作業のために作られない作業手順書

私の本業は、フリーランスのエスイーです。
（ドクターXみたいないい方しないように！！）

展開作業のマニュアルというか手順書を作ることもあります。

最近は、手順書をつくるということをせず、現地で口頭で説明し、作業に入ってもらうという一見乱暴な案件があります。懇切丁寧なマニュアルや手順書を作る工数（要するにお金）を割くことができなくなってきたからです。

展開作業には、残念なレベルの人もきます。この辺りの話は、いずれすることとして、
そういう人にもわかるような手順書をつくるというのは、難しいです。

残念なレベルの作業員は、そもそも手順書やマニュアルを”読むことができない”レベルですから、できるだけ文字を減らして、図面や写真を多用する絵本のようなマニュアル(手順書）にしなければなりません。

「”読む”手順書から”見る”手順書へ」

作ったことがある方ならわかると思いますが、これは、半端なく時間と手間がかかります。

潤沢な資金がある案件では、そうしたところにも時間と手間をかけますが、そうではない案件では、マニュアル作りに時間をかけず、作業慣れした人をアサインして、?現場指示で作業してもらったほうが良いわけです。
作業慣れした人であれば、作業の詳細を手順化する必要はありません。終着点(どこまで作業すればいいか)とパラメーター(設定情報）だけ提示すれば、目的は達成されるのですから、手順書をつくるために工数を割く必要がなくなるわけです。

＞作業のために作られるのでは”ない”手順書(マニュアル）

（作業）手順書の中には、作業のために作られるわけではないものがあります。

納品物として提出する文書としての手順書です。

官庁系の案件、すなわち、入札を伴う案件では、要件定義書とか仕様書といわれるものが存在します。

簡単に言うと、ある調達案件がある場合、そのルールを定めたものです。このルールに従い、業者は、うちは、こんな感じでいくらで作業しますという文書を提出し（入札）、官庁は、その提出文書をもとに得点化し、業者を決めていきます。
こうしないと、価格だけの競争になり、「安かろう悪かろう」になってしまい、かえって、行政サービスに影響してしまうからです。

そうした調達案件では、作業終了後に納品物として提出しなければならないものが規定されています。この中に、作業で使った「手順書」は、必ず含まれます。

ここで提示される手順書に意味合いは、業者がどのような手順で作業をしたのか？という証跡です。
作業員が、手順書を理解できようができまいが、それは、関係ありません。発注側つまり役人が理解できれば、それでいいのです。(実際そこまで読み込んでいる人はいないと思いますが）

一般に展開案件で集まる作業員より、役人のほうがはるかに賢いですから(失礼、でも本当なので...）”肝”さえ押さえた手順書で十分伝わります。

しばしば、現場の作業員には伝わらなくても、手順書が問題とならないことがあるのは、その手順書が、「作業のための手順書ではなく、納品のための手順書」だからです。

ようするに、この場合の手順書は、馬鹿に合わせる手順書ではなく、役人のレベルに合わせた手順書というわけです。
となると、馬鹿に合わせた手順書を別途つくるか、事実上、手順書なし(読んでも理解できないので、ないと同じ）で作業に入り、炎上するか…あ～怖い怖い(笑）。

手順書(マニュアル)の話はこれくらいにしましょうか。

それでは。

マニュアル通りにすると、現場でうまく回らないというケース

マニュアル通りにすると、現場でうまく回らないというケースについて

個人的な"思い付き"で、マニュアルを無視する人の話を前回しましたが、そもそも、マニュアル通りにすると現場作業が立ち行かないというケースがあります。

要するに、マニュアルの不備です。

さぁ、この場合はどうしたらよいでしょう？


＞マニュアルの不備による不具合については、現場に責任はない

まず、はっきりさせておかなければならないのは、この場合は、マニュアルに問題があるのですから、マニュアル通りの動きをして不具合が出たとしても、現場の人間に責任は全くありません。

たまに、「機転が利かない」とか、「そんなの常識だろ」とか言って、批判する人がいますが、それはおかしな話です。

そもそも、属人性に左右されない品質安定が、マニュアルの目的であり、本質です。ですから、「機転」だの「常識」だのといった、その人の人間性に起因する要素で責任を問うというのでしたら、マニュアルなんかいりません。マニュアルなしで業務を進めるべきで、その旨を作業員にも周知すべきです。

＞先日実際出くわしたケース。

マニュアルには、「派遣スタッフは、機器の操作、設営をしなくてよい」
そのとおりにすると、「なぜ、設営をしていないのだと」責められ、結局、機器操作、設営をすることになった。

これは、そもそもマニュアルが間違っているのですから、どうすることもできません。
マニュアル通りの動きをして批判されてしまったのですから、元の会社は、きちんとフォローすべきです。ところが、フォローはない。


＞機転を利かせて動いた場合について

では、機転を利かせてマニュアルの記述と違う動きを現場でした場合はどうでしょう。

ケースバイケースだと思いますが、一般論として。

① 時間的余裕がなく緊急性がある場合
　→事後報告して逃げる
②　時間に余裕があるとき、および、自分のところだけではない場合
　→責任者に先に振って逃げる。責任者は、現場マニュアルを作り、全体周知。マニュアルの不備を本部連絡

一番避けたいところ
③現場で勝手にマニュアル改訂して、しれ～っと終わらせてしまう。
（報告しない）

もっとも、しれ～っと終わらせたいという気持ちもわからないでもないですけどね。

ポイントは、逃げるということと、報告するということ。
そして報告を受けたほうは、きちんとマニュアルを変える。

とまぁそういう流れになるかと思いますが、なかなか対応してくれないんだよなぁ。

それではまた

マニュアルとスタッフ（その２）

その１のつづきです。
その1の記事は、こちら

マニュアルを読まない人の中に、マニュアルをそもそも無視するタイプの人がいます。　

このタイプの人の大半は、「③マニュアル以外のことをスタッフがしたがる場合」と共通します。これが、ひじょ~うにたちが悪いです。

〉マニュアル通りにやらないことが仕事ができることと勘違いしている

先に断っておきますが、私は、マニュアル原理主義者ではありません。

マニュアルは、定常作業における指針であって、イレギュラーの場合、マニュアルの記載通りにすると明らかに危険である場合などは臨機応変に動く必要がありますからね。いわゆる”機転を利かす”というものです。

でも、定常作業について、マニュアル逸脱することは、機転が利いた行動とは言いません。ただの、”仕事荒らし”、です。

ハンバーガーチェーンにおいて、スタッフによって味が違うとか、料が違うということはないと思います。これは、属人性による品質の差異を起こさないためにマニュアルによる管理がなされているからです。

試験監督についても同じです。
教室によって案内が違う、条件が極端に違うということはあってはなりません。
もっとも、人が人をに対して、目に見えないものを提供するとなると、難しい一面がありますが、少なくとも、マニュアルが想定していることについては、属人性に左右されてはならないのです。

属人性に左右されない品質の意味を、マニュアル通りやらないタイプの人はわかっていないことが多く、自分は、機転が利き、仕事ができる人間だと思っていることが多い
ので、非常に厄介です。

＞マニュアル逸脱行為は、周りを疲弊させる

言うまでもなく、仕事は、一人でするものではありません。
周りの人間がいます。お互い他人である以上、以心伝心ではなく、情報共有するということは、仕事の基本です。（とはいえ、エスパー案件って結構あるから困るんですが）

突発のマニュアル逸脱行為は、情報共有がなされないまま行われることがしばしばです。先日携わらせていただいた試験のメイン監督さんがこのタイプでして、補助の私ともう一人の女性は、彼にふりまわされ非常に疲れました。

こうなってしまうと、補助の人間は、マニュアル記載の内容と、メイン監督の思い付きの二通りの対応をしなければなりません。
二重の仕事をする必要がでてしまいます。

これは、仕事のできる人間のやることとは到底思えません。

＞労働力を安売りしてしまう。

マニュアルは、仕事の内容です。
それを前提に、報酬が決められ労働時間が決められています。

マニュアル逸脱するということは、本来、雇用側が想定している仕事以外のことを、対価なしに行うことになるわけで、自ら労働の価値を下げることになってしまいます。
 

また、自分だけなら良いかもしれませんが、内容違いの仕事を他者に強要するとなれば、「話が、違う」内容の仕事を強要することになります。
いうまでもなく、仕事は一人でするものではありません。自分だけがかぶれば済むと話になるわけがありません。

他人に、報酬に見合っていないことをさせる。業務を委託した側が想定していない仕事をただでさせる。

これが仕事ができる人間のすることでしょうか？

＞マニュアルが現場にあっていないなら、マニュアルを改訂すればいい。

自分マニュアルにしてしまう人の言い分の中に、マニュアル通りにすると都合が悪いという人もいるでしょう。

それならば、マニュアルを改訂すればいいのです。

マニュアルの不具合を報告して、マニュアルの改訂を促す、これがまともなフローです。そうは思いませんか？

次回は、マニュアル自体に問題があるケースについて話ができればと思います。

マニュアルとスタッフ（その１）

ごぶさたしております。
とりあえず生きています。

先日、とある会社で試験監督の仕事をさせていただきました。
担当は、監督補助員
メインの監督員さんがいて、その補助をするという位置づけです。

普段かかわりがない人たちが試験会場に集まって、見知らぬ人同士が当日顔合わせをして、一つの案件をこなしていくのですから、それはそれで、すごいことだなと、いつも思います。

もっとも、それは、各自が事前にマニュアルを読み、自分の役割を把握したうえで会場入りしていることが前提です。

マニュアルの記載事項は、関係者間の「共通認識」ということになりますから、その通りに動いていれば、たとえ心が通い合わなくても（笑）傍目からは、一致団結して動いているように見えるわけです。

ようするに、各々がマニュアル通りに動いていれば、とりあえず無事に試験運営は終わることになっているわけです。

そんなこと、わかりきっているよ！という声が聞こえてきそうですが、「実際は、」というと、理屈通りにならないことがあるのです。

これは、パソコンのリプレースなどの展開作業においても、ありがちなことです。

＞マニュアルがあるのに、うまく回らないのは、なぜか？

マニュアルがあるのに、案件がうまく回らない原因は、マニュアル側の問題と、スタッフ側の問題に分けられると思います。

・マニュアル側に問題がある場合としては、
　①マニュアルの記載が間違っている
　②マニュアルの記載が不十分（記載されていない事象がたはつしているなど）
　③マニュアルで網羅しきれない不測の事態の対応フローが決まっていない。
ことがあげられるでしょう。

・スタッフ側（マニュアルの読み手）に問題がある場合としては
　①スタッフがマニュアルを読めない（能力的な問題）
　②スタッフがマニュアルを読まない
　③スタッフがマニュアルにない仕事をやりたがる

マニュアル側に問題がある場合については、後日話すことにして、今日は、スタッフ側に問題にある場合について話します。

＞マニュアル通りにやろうとしない人

　①マニュアルを読めない人

　「そんな人いるの？」と思う方もいると思いますが、以前、マニュアルの目次だけを延々と眺めているだけで、作業に入ろうとしない作業員というのに、出くわしたことがあります。
　わざとやっていたのか？能力がないのかわかりませんが、こういう人は、はっきり言って論外のさらに外です。
　この手の輩のことは、これくらいにして、次に移ります。

　②マニュアルを読まない人

　マニュアルを読んでこない人というのは、必ずいます。理由は様々でしょう。本業や家庭の事情で忙しく読んでくる時間がなかった。というのは、よくあるでしょう。（行きの電車の中で要点だけを読んでくるとか...）
　こういう人は、まだ、「マニュアル通りに業務をする」という意識あるので、まだ救いがあるのです。

　問題は、・誰かに聞けばいいやという意識で業務に入る人、・経験があるから読んでこないという人、・マニュアルをそもそも無視する人です。
　
　・「誰かに聞けばいいや」タイプ

　マニュアルを読まずに業務に入り、他のスタッフや会場責任者などに聞いて業務にあたるタイプの人です。
　このタイプは、本来マニュアルの記載を参照して自己解決しなければならないことについて、他の人を巻き込んでしまうという弊害を招きます。
　ようするに、余計な工数を使うことになってしまうのです。
とくに、会場責任者・副責任者を”歩くマニュアル”と勘違いしている人は、論外です。会場責任者・副責任者には、他の業務があるのです。
　某試験で、「マニュアル通りやってくださいと言われたんでは元も子もないと」会場副責任者に食ってかかったスタッフがいました。のちに、彼は、外されましたが、当然です。

　・経験があるからとマニュアルを読まないタイプ

　試験監督の経験を自慢するメイン監督の方がたまにいます（今回、私が入らせていただいた試験のメイン監督の方がまさにそうでしたが）。
　経験は確かに、戦力になりますが（もっとも、その経験が役に立つとは限りませんが）、それと、マニュアルを読まないというのは、仕事の取り組み方として違います。

　改訂がないマニュアルというのは、存在しない。

　前回作業に入っているとしても、タイムラグがある限り（連日の勤務ではない限り）、改訂がなされるものとして取り組むべきです。

　経験に基づく作業は、思い込みによる作業ミスを招く。

　マニュアルを読まないということは、作業のよりどころは、経験いいかえると自分の記憶ということになります。ただ、人間の記憶というのはあてにならないことは、言うまでもないでしょう。
　思い込みで作業することによる作業ミス、経験のある人が陥りやすい弊害です。

　チームの共通認識の把握にマニュアルは必要。

　また、チームを組んで作業する場合（今回のケースでは、教室のメイン監督・監督補助員のチームです）互いが、どのようなマニュアルを読んできているか把握必要があります。これを思い込みでされると、他のスタッフは戸惑ってしまいます。

　結局のところ、経験があることをもって、マニュアル読了を免除されるなんてことはないのです。

　・マニュアルをそもそも無視するタイプ　

　これは、「③マニュアル以外のことをスタッフがしたがる場合」と共通します。長くなってきましたので、（その２）で記述させていただきます。

　（つづく）