マニュアルとスタッフ（その２）

その１のつづきです。
その1の記事は、こちら

マニュアルを読まない人の中に、マニュアルをそもそも無視するタイプの人がいます。　

このタイプの人の大半は、「③マニュアル以外のことをスタッフがしたがる場合」と共通します。これが、ひじょ~うにたちが悪いです。

〉マニュアル通りにやらないことが仕事ができることと勘違いしている

先に断っておきますが、私は、マニュアル原理主義者ではありません。

マニュアルは、定常作業における指針であって、イレギュラーの場合、マニュアルの記載通りにすると明らかに危険である場合などは臨機応変に動く必要がありますからね。いわゆる”機転を利かす”というものです。

でも、定常作業について、マニュアル逸脱することは、機転が利いた行動とは言いません。ただの、”仕事荒らし”、です。

ハンバーガーチェーンにおいて、スタッフによって味が違うとか、料が違うということはないと思います。これは、属人性による品質の差異を起こさないためにマニュアルによる管理がなされているからです。

試験監督についても同じです。
教室によって案内が違う、条件が極端に違うということはあってはなりません。
もっとも、人が人をに対して、目に見えないものを提供するとなると、難しい一面がありますが、少なくとも、マニュアルが想定していることについては、属人性に左右されてはならないのです。

属人性に左右されない品質の意味を、マニュアル通りやらないタイプの人はわかっていないことが多く、自分は、機転が利き、仕事ができる人間だと思っていることが多い
ので、非常に厄介です。

＞マニュアル逸脱行為は、周りを疲弊させる

言うまでもなく、仕事は、一人でするものではありません。
周りの人間がいます。お互い他人である以上、以心伝心ではなく、情報共有するということは、仕事の基本です。（とはいえ、エスパー案件って結構あるから困るんですが）

突発のマニュアル逸脱行為は、情報共有がなされないまま行われることがしばしばです。先日携わらせていただいた試験のメイン監督さんがこのタイプでして、補助の私ともう一人の女性は、彼にふりまわされ非常に疲れました。

こうなってしまうと、補助の人間は、マニュアル記載の内容と、メイン監督の思い付きの二通りの対応をしなければなりません。
二重の仕事をする必要がでてしまいます。

これは、仕事のできる人間のやることとは到底思えません。

＞労働力を安売りしてしまう。

マニュアルは、仕事の内容です。
それを前提に、報酬が決められ労働時間が決められています。

マニュアル逸脱するということは、本来、雇用側が想定している仕事以外のことを、対価なしに行うことになるわけで、自ら労働の価値を下げることになってしまいます。
 

また、自分だけなら良いかもしれませんが、内容違いの仕事を他者に強要するとなれば、「話が、違う」内容の仕事を強要することになります。
いうまでもなく、仕事は一人でするものではありません。自分だけがかぶれば済むと話になるわけがありません。

他人に、報酬に見合っていないことをさせる。業務を委託した側が想定していない仕事をただでさせる。

これが仕事ができる人間のすることでしょうか？

＞マニュアルが現場にあっていないなら、マニュアルを改訂すればいい。

自分マニュアルにしてしまう人の言い分の中に、マニュアル通りにすると都合が悪いという人もいるでしょう。

それならば、マニュアルを改訂すればいいのです。

マニュアルの不具合を報告して、マニュアルの改訂を促す、これがまともなフローです。そうは思いませんか？

次回は、マニュアル自体に問題があるケースについて話ができればと思います。

マニュアルとスタッフ（その１）

ごぶさたしております。
とりあえず生きています。

先日、とある会社で試験監督の仕事をさせていただきました。
担当は、監督補助員
メインの監督員さんがいて、その補助をするという位置づけです。

普段かかわりがない人たちが試験会場に集まって、見知らぬ人同士が当日顔合わせをして、一つの案件をこなしていくのですから、それはそれで、すごいことだなと、いつも思います。

もっとも、それは、各自が事前にマニュアルを読み、自分の役割を把握したうえで会場入りしていることが前提です。

マニュアルの記載事項は、関係者間の「共通認識」ということになりますから、その通りに動いていれば、たとえ心が通い合わなくても（笑）傍目からは、一致団結して動いているように見えるわけです。

ようするに、各々がマニュアル通りに動いていれば、とりあえず無事に試験運営は終わることになっているわけです。

そんなこと、わかりきっているよ！という声が聞こえてきそうですが、「実際は、」というと、理屈通りにならないことがあるのです。

これは、パソコンのリプレースなどの展開作業においても、ありがちなことです。

＞マニュアルがあるのに、うまく回らないのは、なぜか？

マニュアルがあるのに、案件がうまく回らない原因は、マニュアル側の問題と、スタッフ側の問題に分けられると思います。

・マニュアル側に問題がある場合としては、
　①マニュアルの記載が間違っている
　②マニュアルの記載が不十分（記載されていない事象がたはつしているなど）
　③マニュアルで網羅しきれない不測の事態の対応フローが決まっていない。
ことがあげられるでしょう。

・スタッフ側（マニュアルの読み手）に問題がある場合としては
　①スタッフがマニュアルを読めない（能力的な問題）
　②スタッフがマニュアルを読まない
　③スタッフがマニュアルにない仕事をやりたがる

マニュアル側に問題がある場合については、後日話すことにして、今日は、スタッフ側に問題にある場合について話します。

＞マニュアル通りにやろうとしない人

　①マニュアルを読めない人

　「そんな人いるの？」と思う方もいると思いますが、以前、マニュアルの目次だけを延々と眺めているだけで、作業に入ろうとしない作業員というのに、出くわしたことがあります。
　わざとやっていたのか？能力がないのかわかりませんが、こういう人は、はっきり言って論外のさらに外です。
　この手の輩のことは、これくらいにして、次に移ります。

　②マニュアルを読まない人

　マニュアルを読んでこない人というのは、必ずいます。理由は様々でしょう。本業や家庭の事情で忙しく読んでくる時間がなかった。というのは、よくあるでしょう。（行きの電車の中で要点だけを読んでくるとか...）
　こういう人は、まだ、「マニュアル通りに業務をする」という意識あるので、まだ救いがあるのです。

　問題は、・誰かに聞けばいいやという意識で業務に入る人、・経験があるから読んでこないという人、・マニュアルをそもそも無視する人です。
　
　・「誰かに聞けばいいや」タイプ

　マニュアルを読まずに業務に入り、他のスタッフや会場責任者などに聞いて業務にあたるタイプの人です。
　このタイプは、本来マニュアルの記載を参照して自己解決しなければならないことについて、他の人を巻き込んでしまうという弊害を招きます。
　ようするに、余計な工数を使うことになってしまうのです。
とくに、会場責任者・副責任者を”歩くマニュアル”と勘違いしている人は、論外です。会場責任者・副責任者には、他の業務があるのです。
　某試験で、「マニュアル通りやってくださいと言われたんでは元も子もないと」会場副責任者に食ってかかったスタッフがいました。のちに、彼は、外されましたが、当然です。

　・経験があるからとマニュアルを読まないタイプ

　試験監督の経験を自慢するメイン監督の方がたまにいます（今回、私が入らせていただいた試験のメイン監督の方がまさにそうでしたが）。
　経験は確かに、戦力になりますが（もっとも、その経験が役に立つとは限りませんが）、それと、マニュアルを読まないというのは、仕事の取り組み方として違います。

　改訂がないマニュアルというのは、存在しない。

　前回作業に入っているとしても、タイムラグがある限り（連日の勤務ではない限り）、改訂がなされるものとして取り組むべきです。

　経験に基づく作業は、思い込みによる作業ミスを招く。

　マニュアルを読まないということは、作業のよりどころは、経験いいかえると自分の記憶ということになります。ただ、人間の記憶というのはあてにならないことは、言うまでもないでしょう。
　思い込みで作業することによる作業ミス、経験のある人が陥りやすい弊害です。

　チームの共通認識の把握にマニュアルは必要。

　また、チームを組んで作業する場合（今回のケースでは、教室のメイン監督・監督補助員のチームです）互いが、どのようなマニュアルを読んできているか把握必要があります。これを思い込みでされると、他のスタッフは戸惑ってしまいます。

　結局のところ、経験があることをもって、マニュアル読了を免除されるなんてことはないのです。

　・マニュアルをそもそも無視するタイプ　

　これは、「③マニュアル以外のことをスタッフがしたがる場合」と共通します。長くなってきましたので、（その２）で記述させていただきます。

　（つづく）

日雇い派遣禁止の影響~試験監督を例に~

みなさんは、学校のテスト以外に、試験をうけたことはありますよね？

入試にせよ、資格試験にせよ。

その資格試験の試験監督のほとんどが、主催団体の職員ではなく、派遣社員やアルバイトだという事だという事をご存知ですか?

国家試験の類も例外ではありません。

場合によっては、その会社にまるまる運営を委託するというところもあるでしょう。

主催団体は、問題の作成と採点、合否判定をするだけというのが通例です。

もっとも、これは間違った方法ではありません。
ちゃんと、受験生の答案を管理すれば、何の問題もないやり方です。

今や、試験の運営は、イベントの運営と変わらないのです。

試験は、そうそう、多く行われません。

TOEICや漢字検定のように年に何回もといったところで、毎日あるわけではないのです。

そんなたまにしかない試験のために無駄に人を抱えるわけにはいきません。

とすると、試験当日は、正職員の応援を借りることになる。
タダですら高い日当で休日出勤手当を出すことになる。コストがかかってしまいます。
正職員とはいえ、おそらく他の部署からの応援ですから、派遣に依頼しても、品質が変わるわけではありません。

では、直接雇用のアルバイト、または、パートにしたらどうでしょう?

（１）アルバイト、パートといえども、直接雇用にすると募集、給与、福利厚生などの事務処理が発生し、コストがかかってしまいます。

（２）これを派遣にすると、これ等の手間が省けるというメリットがあるわけです。

コストを下げたい主催団体側
仕事がほしい派遣会社側
結果的に受験料を下げてほしいと思っている受験生側
誰も困っていなかったはずなのです。
これは、法を作った厚生労働省も同じだったはずなのです。

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さて、原則禁止となったからと言って、こうした試験における単発労働者のニーズがなくなったわけではありません。
ニーズがなくなっていなければ、どうなるか？

形態が変わって運営されるようになりました。

＜今まで＞
主催団体⇒（業務委託）一次請けの運営会社⇒二次請けの派遣会社⇒派遣社員または、アルバイト

＜原則禁止以降＞
主催団体⇒一次請けの運営会社⇒（請負契約）⇒派遣会社⇒（業務請負）⇒監督員
または、
派遣会社⇒（アルバイト）⇒監督員
大体こんな感じです。

これにより報酬は、どうなったでしょう？

下がりました。
思いっきり。

とある派遣会社からもらっていた今の会社、時給1600円
がバイトに切り替わり　時給900円+交通費
になってしまったのです。

で、仕事の内容は、というと、同じなのです。

そもそも、労働者のための制度改正のはずだったのになぁ～と。
単なる賃下げじゃない？

賃下げだと、経済界が喜ぶ話かもしれませんが、経済界は、日雇い派遣禁止に反対でした。今回の見直しも、経済界の要請です。

う~ん、何がしたかったのでしょうねぇ~
賃下げ以外にも、大体同じ面子で仕事ができ、品質も安定していたわけです。働く側に不満があれば、リピーターにならないでしょ?
そんな現場も、この制度は、壊してしまったのです。

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なんでこんなことに？なったのでしょうね？

法制度を変える、法による規制をかけるときには、「どういうニーズや理由があってそういう現象が出てきたのか」ここに注意して規制をかけなければ、無駄な規制がかかるだけで、余計な事務処理が増えるだけになってしまいます。

日雇い派遣は、日雇いの仕事が必要だというニーズがある限り、これを規制したところで、日雇い仕事がなくなるものではありません。要するに、規制することは、出来ないのです。

もし日雇い派遣による貧困救済を政策として行うつもりがあるのなら（まぁ、政治家たちがそんなことを考えているとは、過去においても、現代においても、無いと思いますが）、最低日当制度を創設すべきだったのではないかと思いますけどね。そんな発想はないんでしょうかねぇ~

日雇い派遣禁止は、働く人にしわ寄せが行く規制でした。

こんな規制、誰が決めたのでしょう？

民主党や社民党とかが主体的に動いていたとしたら、連合をはじめとする正規社員の労働組合が後押ししていたというのなら、そのセンスを疑います。

これも、「非正規で仕事をしたことがない人間たちが、非正規労働の問題を議論している」から、こんなセンスのない規制を考えてしまうのでしょうか?

「個人の働き方、働く態様」を規制するというやり方で労働者が幸せになるとは、到底思えないのですが、皆さんは、どう思われますか?