マニュアルとスタッフ（その１）

ごぶさたしております。
とりあえず生きています。

先日、とある会社で試験監督の仕事をさせていただきました。
担当は、監督補助員
メインの監督員さんがいて、その補助をするという位置づけです。

普段かかわりがない人たちが試験会場に集まって、見知らぬ人同士が当日顔合わせをして、一つの案件をこなしていくのですから、それはそれで、すごいことだなと、いつも思います。

もっとも、それは、各自が事前にマニュアルを読み、自分の役割を把握したうえで会場入りしていることが前提です。

マニュアルの記載事項は、関係者間の「共通認識」ということになりますから、その通りに動いていれば、たとえ心が通い合わなくても（笑）傍目からは、一致団結して動いているように見えるわけです。

ようするに、各々がマニュアル通りに動いていれば、とりあえず無事に試験運営は終わることになっているわけです。

そんなこと、わかりきっているよ！という声が聞こえてきそうですが、「実際は、」というと、理屈通りにならないことがあるのです。

これは、パソコンのリプレースなどの展開作業においても、ありがちなことです。

＞マニュアルがあるのに、うまく回らないのは、なぜか？

マニュアルがあるのに、案件がうまく回らない原因は、マニュアル側の問題と、スタッフ側の問題に分けられると思います。

・マニュアル側に問題がある場合としては、
　①マニュアルの記載が間違っている
　②マニュアルの記載が不十分（記載されていない事象がたはつしているなど）
　③マニュアルで網羅しきれない不測の事態の対応フローが決まっていない。
ことがあげられるでしょう。

・スタッフ側（マニュアルの読み手）に問題がある場合としては
　①スタッフがマニュアルを読めない（能力的な問題）
　②スタッフがマニュアルを読まない
　③スタッフがマニュアルにない仕事をやりたがる

マニュアル側に問題がある場合については、後日話すことにして、今日は、スタッフ側に問題にある場合について話します。

＞マニュアル通りにやろうとしない人

　①マニュアルを読めない人

　「そんな人いるの？」と思う方もいると思いますが、以前、マニュアルの目次だけを延々と眺めているだけで、作業に入ろうとしない作業員というのに、出くわしたことがあります。
　わざとやっていたのか？能力がないのかわかりませんが、こういう人は、はっきり言って論外のさらに外です。
　この手の輩のことは、これくらいにして、次に移ります。

　②マニュアルを読まない人

　マニュアルを読んでこない人というのは、必ずいます。理由は様々でしょう。本業や家庭の事情で忙しく読んでくる時間がなかった。というのは、よくあるでしょう。（行きの電車の中で要点だけを読んでくるとか...）
　こういう人は、まだ、「マニュアル通りに業務をする」という意識あるので、まだ救いがあるのです。

　問題は、・誰かに聞けばいいやという意識で業務に入る人、・経験があるから読んでこないという人、・マニュアルをそもそも無視する人です。
　
　・「誰かに聞けばいいや」タイプ

　マニュアルを読まずに業務に入り、他のスタッフや会場責任者などに聞いて業務にあたるタイプの人です。
　このタイプは、本来マニュアルの記載を参照して自己解決しなければならないことについて、他の人を巻き込んでしまうという弊害を招きます。
　ようするに、余計な工数を使うことになってしまうのです。
とくに、会場責任者・副責任者を”歩くマニュアル”と勘違いしている人は、論外です。会場責任者・副責任者には、他の業務があるのです。
　某試験で、「マニュアル通りやってくださいと言われたんでは元も子もないと」会場副責任者に食ってかかったスタッフがいました。のちに、彼は、外されましたが、当然です。

　・経験があるからとマニュアルを読まないタイプ

　試験監督の経験を自慢するメイン監督の方がたまにいます（今回、私が入らせていただいた試験のメイン監督の方がまさにそうでしたが）。
　経験は確かに、戦力になりますが（もっとも、その経験が役に立つとは限りませんが）、それと、マニュアルを読まないというのは、仕事の取り組み方として違います。

　改訂がないマニュアルというのは、存在しない。

　前回作業に入っているとしても、タイムラグがある限り（連日の勤務ではない限り）、改訂がなされるものとして取り組むべきです。

　経験に基づく作業は、思い込みによる作業ミスを招く。

　マニュアルを読まないということは、作業のよりどころは、経験いいかえると自分の記憶ということになります。ただ、人間の記憶というのはあてにならないことは、言うまでもないでしょう。
　思い込みで作業することによる作業ミス、経験のある人が陥りやすい弊害です。

　チームの共通認識の把握にマニュアルは必要。

　また、チームを組んで作業する場合（今回のケースでは、教室のメイン監督・監督補助員のチームです）互いが、どのようなマニュアルを読んできているか把握必要があります。これを思い込みでされると、他のスタッフは戸惑ってしまいます。

　結局のところ、経験があることをもって、マニュアル読了を免除されるなんてことはないのです。

　・マニュアルをそもそも無視するタイプ　

　これは、「③マニュアル以外のことをスタッフがしたがる場合」と共通します。長くなってきましたので、（その２）で記述させていただきます。

　（つづく）

残念な設定作業員

私は、パソコンの入れ替え屋です。

まぁそれだけではないのですが、主にやっているのは、そんな事かな。

偉そうなこと言っていますが、大した仕事していません。

職場のパソコンがリースアップを迎えるときに、新しいパソコンに入れ替えると。

すごく簡単に言ってしまえばそんな感じ。

ただ、たんに入れ替えると言っても色々です。

データ移行をするして引き渡すときもあれば、一台一台カスタマイズして引き渡すときもあれば、何にもしないで、ただ入れ替えて動作確認してお客様に引き渡してしまうときもあれば。

ようするに、お客様の環境や要望、また、作業に入るにあたっての要件や条件(報酬額ですね）によって、いろいろです。

また、作業するために使うツールや、作業場のルールなども様々です。

ですが、どんなときでも考えなければならないのは、

「パソコン入れ替えに伴う、お客様の仕事の停滞を最小限に食い止める」という事だと思っています。

本当は、入れ替えがなされたら、同じ条件で、同じように使えるのが一番いいのですが、なかなか、そうはいきません。
お客様の個別環境は、外部の業者の人間には、なかなかわからないからです。(わかったら分かったでまた問題です）。
ですから、個別設定をお客様の手でやっていただかなければなりませんし。OSやアプリケーションの仕様も変われば、使い方も変わりますので、戸惑いも出てくると思います。

まぁ、それは、仕方がないし、入れ替え後は、数年、それを使うのですから、最初の数日は、我慢していただくしかないでしょう((笑)

さて、そのような、入れ替え作業、展開作業というのですが（事前に設定がある程度終わったものを現地で設置、設定する作業、各地にばらまくので展開するというのです）、その作業の現場に来る作業員に時々「残念な方」が見受けられます。

たとえば、設定作業が全くできない人。

どういうことか？

やっていることは、さほど難しいことではないのです。

案内するときに、「未経験者も、手順書があるから、経験がなくても大丈夫ですよ」という案内をするくらいだから。

でも、出来ない人がいる。

１：手順書が読めない人

　そもそも、手順書が読めない人がいます。

要するに、何が書かれているか理解できないので、手順書通りの作業ができないのです。

先日いらっしゃった人に、手順書の総論部分（全体の作業の流れ）を一生懸命読み込んで、そのページだけで、とんちんかんな作業された方がいました。（作業部分は、まだ先なんですけど…）

　
２：パソコンを全くいじったことがない人

　
パソコンを全くいじったことがないというのは、言い過ぎかもしれませんが、それに近い動きしかできない人がいます。

クリックとは、ダブルクリックのことかとか、コントロールパネルはどこにあるのかとか、パスワードをいくら入力しても「*」しか表示されないとか…

こういう人には、Windowsの基本操作から教えてあげなければならないのですが、そうなると、もう仕事になりませんし、手順書の作業にたどり着くことができません。

案内するときの、未経験でもというのは、法人作業未経験でもという意味なのです。

というより、法人案件での経験って、あまり関係ないのです。なぜなら、各会社、役所ごとに設定の内容が違うからです。だから、手順書が必要になってくるわけですが…

３：覚えない人、覚えられない人、覚えようという意思がない人

この３番目のパターンが、案外困ります。

仕事という意識がないのです。

展開作業においては、一台当たりの設定単価×台数を基準に見積もりを出すのが通例です。

そのおおもとの見積もりをもとに、二次請け、三次請け…そして現場の設定作業員とながれていくのですから、想定された台数をこなしてもらわないと、仕事をしたことにならないわけです。本当は
。

ですが、たとえば、展開作業で、台数ごとに報酬単価を決めた場合、作業員の作業は、数をこなそうとするあまり雑になるうえ、作業員同士の協力関係は期待できなくなってしまいます。
それに、報酬の計算も大変です。

ですから、時間単価、または、日当ベースで報酬が決められているのわけですよ。

３のパターンの人間は、そこがわかっていない。

だから、とにかく覚えないし、作業がものすごく遅い。

早ければいいというわけでもありませんが、作業が遅いというのは、仕事したことにならないばかりか、その間、お客様はパソコンを使えないわけで、お客様にも迷惑がかかるわけです。

この手の人間は、サラリーマンドロップアウト組の中高年特に５０代以上の男性に物凄く多い様に思われます。「時間が来たら、お金がもらえる」そんな感覚が、染みついているのでしょうか？


人間は、歳をとると、覚えが悪くなってきます。若い人間のようにテキパキ動けないでしょう。目も見えなくなってきます(私も見えなくなってきました）。

ですから、ある程度は、仕方ないのかなと、私も思うのですが、それを差し引いても「ものすごく」遅いのです。

こうした人間が来てしまったときは、仕方ないので、設定作業から外れてもらい、周辺業務をしてもらうしかありません。

周辺業務、すなわち、パソコンを箱から出してもらったり、古いパソコンを回収して、保管場所に運搬してもらったり、ゴミを出してもらったりといった作業です。

こうした業務も実は大事な業務です。

というのは、お客様の中には、付属品をリース品ではなく、私物をつかわれている人もいますし、付箋などを付けている人もいます。こうしたものは、回収してはいけません。また、データのバックアップ忘れが発生したときに備えて、古いパソコンがすぐ見つかるようにしておくことも大事です。

備品の数の管理も大事です。盗難、紛失は、情報が入っているものですから、絶対に怒ってはいけないことなのです。

つまらない作業かもしれませんが、実は、そうしたことも意識しておかなければならないわけです。

ですが、こういう業務を頼んでも、ちゃんとやらない輩が多い。

まぁ、慣れていないと言えば、そうかもしれませんが、何度作業をお願いしても同じなんですね。

こういうことは、覚える覚えないの話ではないと思うのです。

うーん、なんなんでしょう？

なめてるんですかねぇ～展開作業を、いや、仕事を

人間ですし、失敗はありますよ。私など、失敗だらけです。

でも、失敗しないことが大事なのではなく、失敗したことをどう次に生かすかが大事だと私は思うのです。

それをやらない限り、「次」はないと思うし、仕事を任せてもらえないと思うんですよね。

覚えない、とか、やればいいとか、時間が来たらお金がもらえる的な態度で仕事に臨む人に次があるとは、思えないし、二度と会いたくないと思うので、それはそれでいいのですが、彼らの活躍のお蔭で、さらなる報酬額引き下げという形で、跳ね返ってくるのだけは、勘弁願いたいものです。