マニュアルとスタッフ（その１）

ごぶさたしております。
とりあえず生きています。

先日、とある会社で試験監督の仕事をさせていただきました。
担当は、監督補助員
メインの監督員さんがいて、その補助をするという位置づけです。

普段かかわりがない人たちが試験会場に集まって、見知らぬ人同士が当日顔合わせをして、一つの案件をこなしていくのですから、それはそれで、すごいことだなと、いつも思います。

もっとも、それは、各自が事前にマニュアルを読み、自分の役割を把握したうえで会場入りしていることが前提です。

マニュアルの記載事項は、関係者間の「共通認識」ということになりますから、その通りに動いていれば、たとえ心が通い合わなくても（笑）傍目からは、一致団結して動いているように見えるわけです。

ようするに、各々がマニュアル通りに動いていれば、とりあえず無事に試験運営は終わることになっているわけです。

そんなこと、わかりきっているよ！という声が聞こえてきそうですが、「実際は、」というと、理屈通りにならないことがあるのです。

これは、パソコンのリプレースなどの展開作業においても、ありがちなことです。

＞マニュアルがあるのに、うまく回らないのは、なぜか？

マニュアルがあるのに、案件がうまく回らない原因は、マニュアル側の問題と、スタッフ側の問題に分けられると思います。

・マニュアル側に問題がある場合としては、
　①マニュアルの記載が間違っている
　②マニュアルの記載が不十分（記載されていない事象がたはつしているなど）
　③マニュアルで網羅しきれない不測の事態の対応フローが決まっていない。
ことがあげられるでしょう。

・スタッフ側（マニュアルの読み手）に問題がある場合としては
　①スタッフがマニュアルを読めない（能力的な問題）
　②スタッフがマニュアルを読まない
　③スタッフがマニュアルにない仕事をやりたがる

マニュアル側に問題がある場合については、後日話すことにして、今日は、スタッフ側に問題にある場合について話します。

＞マニュアル通りにやろうとしない人

　①マニュアルを読めない人

　「そんな人いるの？」と思う方もいると思いますが、以前、マニュアルの目次だけを延々と眺めているだけで、作業に入ろうとしない作業員というのに、出くわしたことがあります。
　わざとやっていたのか？能力がないのかわかりませんが、こういう人は、はっきり言って論外のさらに外です。
　この手の輩のことは、これくらいにして、次に移ります。

　②マニュアルを読まない人

　マニュアルを読んでこない人というのは、必ずいます。理由は様々でしょう。本業や家庭の事情で忙しく読んでくる時間がなかった。というのは、よくあるでしょう。（行きの電車の中で要点だけを読んでくるとか...）
　こういう人は、まだ、「マニュアル通りに業務をする」という意識あるので、まだ救いがあるのです。

　問題は、・誰かに聞けばいいやという意識で業務に入る人、・経験があるから読んでこないという人、・マニュアルをそもそも無視する人です。
　
　・「誰かに聞けばいいや」タイプ

　マニュアルを読まずに業務に入り、他のスタッフや会場責任者などに聞いて業務にあたるタイプの人です。
　このタイプは、本来マニュアルの記載を参照して自己解決しなければならないことについて、他の人を巻き込んでしまうという弊害を招きます。
　ようするに、余計な工数を使うことになってしまうのです。
とくに、会場責任者・副責任者を”歩くマニュアル”と勘違いしている人は、論外です。会場責任者・副責任者には、他の業務があるのです。
　某試験で、「マニュアル通りやってくださいと言われたんでは元も子もないと」会場副責任者に食ってかかったスタッフがいました。のちに、彼は、外されましたが、当然です。

　・経験があるからとマニュアルを読まないタイプ

　試験監督の経験を自慢するメイン監督の方がたまにいます（今回、私が入らせていただいた試験のメイン監督の方がまさにそうでしたが）。
　経験は確かに、戦力になりますが（もっとも、その経験が役に立つとは限りませんが）、それと、マニュアルを読まないというのは、仕事の取り組み方として違います。

　改訂がないマニュアルというのは、存在しない。

　前回作業に入っているとしても、タイムラグがある限り（連日の勤務ではない限り）、改訂がなされるものとして取り組むべきです。

　経験に基づく作業は、思い込みによる作業ミスを招く。

　マニュアルを読まないということは、作業のよりどころは、経験いいかえると自分の記憶ということになります。ただ、人間の記憶というのはあてにならないことは、言うまでもないでしょう。
　思い込みで作業することによる作業ミス、経験のある人が陥りやすい弊害です。

　チームの共通認識の把握にマニュアルは必要。

　また、チームを組んで作業する場合（今回のケースでは、教室のメイン監督・監督補助員のチームです）互いが、どのようなマニュアルを読んできているか把握必要があります。これを思い込みでされると、他のスタッフは戸惑ってしまいます。

　結局のところ、経験があることをもって、マニュアル読了を免除されるなんてことはないのです。

　・マニュアルをそもそも無視するタイプ　

　これは、「③マニュアル以外のことをスタッフがしたがる場合」と共通します。長くなってきましたので、（その２）で記述させていただきます。

　（つづく）